カスタマーサポートにおける形式的な遵守 vs 実質的な遵守

カスタマーサポートの現場では、日々お客様と直接接し、企業の顔として重要な役割を担っています。
こうした業務で法令やガイドラインを遵守することはもちろん重要ですが、それが単なる「形式的な遵守」に終わらず
「実質的な遵守」となることで、お客様の満足度や信頼感も大きく向上します。

今回は、カスタマーサポートの現場において形式的な遵守と実質的な遵守がどのように異なるか、
そのポイントと実質的な遵守を進めるためのヒントについてお話します。

1. 形式的な遵守とは？

カスタマーサポートでの形式的な遵守とは、マニュアルやガイドラインに「従っているだけ」の状態を指します。
この場合、基本的な規則は守られていますが、相手の状況やニーズに応じた柔軟な対応が欠けていることが多くなりがちです。

たとえば、以下のような対応は形式的な遵守と言えます：

• マニュアルの読み上げ：お客様の質問に対して、ガイドライン通りの返答を機械的に伝えるだけで、内容を深く理解せずに説明してしまう。
• 問題のエスカレーション：自分の権限外の質問に対し、単に「上に確認します」とだけ伝えて、できる限りの説明や対応を行わない。

こうした形式的な遵守は、お客様には「融通が利かない」「機械的な対応」と映り、かえって不満を招く可能性があります。

2. 実質的な遵守とは？

実質的な遵守は、マニュアルやガイドラインの趣旨や目的を深く理解し、それに基づいた対応を行うことです。
カスタマーサポートの現場でこれを実現するためには、ガイドラインの背景にある
「お客様に安心や満足を提供する」という目的を常に意識する必要があります。

実質的な遵守には、例えば以下のような行動が含まれます：

• お客様の背景や気持ちを理解する：お客様が抱える不安や不満を受け止め、その背景を丁寧に聞き出した上で、最適な回答を提供します。
• 柔軟な対応を心がける：お客様の状況に応じて、可能な範囲で柔軟な対応を検討し、できる限り即座に解決策を提案します。
• 責任感を持つ：問題解決において他の部署に確認が必要な場合でも、「最後まで自分が担当する」という姿勢で、お客様に対してフォローを欠かさない。

実質的な遵守の姿勢を持つことで、お客様は「この企業はしっかり対応してくれる」と感じ、信頼度や満足度が高まります。

3. 形式的な遵守と実質的な遵守の違い

形式的な遵守と実質的な遵守の違いは、以下の3つのポイントに集約されます：

• 問題解決への姿勢：形式的な遵守は、決められた手順のみに従いがちですが、実質的な遵守は、お客様の問題解決を第一に考え、柔軟に対応します。
• お客様の気持ちへの理解：実質的な遵守では、お客様の立場や気持ちを汲んだ対応を心がけるのに対し、形式的な遵守はルール通りに行動するため、共感が不足しがちです。
• 信頼感の構築：実質的な遵守が徹底されている場合、お客様からの信頼が得やすくなりますが、形式的な遵守では信頼感の構築が難しくなります。

4. 実質的な遵守をカスタマーサポートで実現するために

カスタマーサポートで実質的な遵守を実現するためには、日々の対応において以下の点を意識することが重要です：

• マニュアルの背景を理解する：マニュアルやガイドラインが存在する理由や目的を理解することで、どのような状況で柔軟に対応するべきかの判断がしやすくなります。
• トレーニングとロールプレイング：実際の場面を想定したトレーニングやロールプレイングを通じて、マニュアルに頼らず適切な対応を学ぶことができます。お客様に共感する姿勢を培うためには、日常的に練習することが効果的です。
• 問題解決までの責任感を持つ：お客様の問題解決に至るまで、たとえ他の部署が関わる場合でも自分が責任を持つ意識を持つことで、安心感と信頼を提供できます。
• フィードバックを活用する：対応後のフィードバックを活用し、どういった対応が満足度向上につながったかを振り返ることで、実質的な遵守の実践に繋がります。

5. まとめ

カスタマーサポートで実質的な遵守を意識することで、企業への信頼感やブランド価値を向上させることができます。単なる「形式的な対応」ではなく、「お客様の視点」に立って問題解決に取り組む姿勢が、顧客満足度を高め、企業としての信頼を確立するための鍵となります。私たち一人ひとりがその意識を持つことで、お客様との良好な関係を築き、企業の価値を高めることができるでしょう。